CUSTOMERCARE – MULTICANALE

I servizi di caring e customer service attendono alla gestione della relazione tra l’azienda e i suoi clienti che può esprimersi mediante un contatto inbound, cioè promosso dal cliente, o outbound, cioè dall’azienda verso il cliente. MeglioQuesto SpA nell’ambito delle proprie capacità, copre tutti i canali di contatto: al telefonico si affiancano, integrandosi, la chat, l’email, il call me back, i canali social e se richiesto (attraverso specifico sviluppo) le mobile applications.
Se consideriamo anche la possibilità di integrare il network di agenti, il customer Care diventa Omnicanale.
Gli obiettivi di qualità mirano a coniugare l’efficienza e l’efficacia, intendendo per efficienza la capacità di risolvere in una unica occasione di contatto la richiesta (one contact solution) e per efficacia la capacità di trasformare il contatto in una occasione di vendita e/o fidelizzazione al marchio.

SALES INBOUND

Nel momento in cui si realizza un contatto “azienda – cliente” rappresenta una opportunità per generare ulteriore valore. Il contatto diventa un momento di incontro prezioso per offrire opportunità mirate sul cliente e sulle sue esigenze. MeglioQuesto SpA ha accumulato una specifica esperienza nelle attività di Up & Cross Selling.
La nostra “storica” competenza in ambito commerciale a cui applichiamo le capacità di caring ci permettono di trasformare la risoluzione della tematica che ha attivato il contatto inbound una interlocuzione di più ampio respiro, in cui l’operatore può esplorare bisogni aggiuntivi del cliente.
 

HELPDESK

Il servizio di Help Desk può essere svolto in ambito tecnico, commerciale o amministrativo. La gestione dei contatti può essere riferita sia a problematiche di primo che di secondo livello. Il servizio di Help Desk può fare riferimento anche al supporto su piattaforme web e di E-commerce, intervenendo in modo immediato su problematiche legate a processi di navigazione o di acquisto su web, sia mediante canale telefonico che su altri canali quali chat o call me back.

BACKOFFICE

Con servizi di back office si intendono tutte le attività svolte in modalità “off-line”, utili alla risoluzione di problematiche di vario tipo:
– Data Entry commerciale – raccolta, gestione di documentazione e/o ordini, al servizio delle attività di vendita telefonica (Teleselling) o delle reti di vendita, fino alla gestione dei resi, utile soprattutto in ambito e-commerce;
– Gestione dalla posta inesitata con la normalizzazione delle anagrafiche e documentale con servizi di dematerializzazione.
– Risolvere tematiche che non possono essere risolte in logica One Contact Resolution dalla front line.
In questa ottica il back office ha la responsabilità di gestire il 2 livello di richiesta informazioni e/o attivare i processi di escalation finalizzati a risolvere la tematica del cliente, restituendo alla front line il feedback e alimentando i processi di knowledge management.
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